Giải pháp tích hợp IVR cho Microsoft Lync
Ngày nay có nhiều Doanh nghiệp sử dụng MS Lync để gia tăng mức độ quản lý và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, cũng như chuẩn hóa hệ thống, hạ tầng thông tin cho Doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. MS Lync là một hệ thống truyền thông hợp nhất cho phép tích hợp hệ thống viễn thông như là một thành phần của toàn bộ hạ tầng công nghệ thông tin. Xu hướng hội tụ này cho phép doanh nghiệp khai thác và tận dụng tối đa tài nguyên về hạ tầng sẳn có, tích hợp nhiều hệ thống riêng lẻ thành một hệ thống chung. Nhiều giải pháp được tích hợp từ các Hãng bên thứ 3 (Third-Party) hỗ trợ MS Lync hoạt động như một tổng đài IP (IP-PBX) thông thường vì một số tính năng MS Lync cần có sự bổ sung hỗ trợ. Trong đó, chúng tôi giới thiệu giải pháp IVR của hãng AudioCodes để sử dụng cho MS Lync, thiết lập Auto Attendant như một tổng đài truyền thống thông thường.
IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại hoặc Video) có thể tương tác với hệ thống thoại doanh nghiệp thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại hoặc điều khiển từ xa (bằng việc sử dụng DMTF). IVR hướng dẫn người gọi đến những chọn lựa họ cần bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẳn (voice menu) và thường được ứng dụng trong tổng đài Doanh nghiệp rất phổ biến.
Tính năng trả lời tự động (Auto Attendant) của AudioCodes cũng là một hệ thống IVR cung cấp cho các doanh nghiệp sử dụng hệ thống MS Lync với một công cụ mạnh mẽ và linh hoạt để quản lý các cuộc gọi hướng vào (Inbound call) và chỉ dẫn cho họ tới đúng vị trí hoặc đúng nơi cần thông tin, dựa trên các phím bấm của người gọi, hoặc nhận biết tín hiệu DTMF hoặc lời nói kích hoạt. Tính năng Auto Attendant của AudioCodes hỗ trợ nâng cao chức năng ACD (Call Queue for Automatic Call Distribution - xếp hàng cuộc gọi cho việc phân phối cuộc gọi một cách tự động) dựa trên chế độ định tuyến khác nhau và các tiếp thoại viên, người dùng đang hiện diện sẳn trên máy.
- Chuyển hướng người gọi đến menu bổ sung và đầu cuối mở rộng dựa trên các tương tác phím bấm hoặc các tương tác khác từ người gọi.
- Hỗ trợ IVR theo kịch bản khác nhau cho giờ làm việc, giờ không làm việc và ngày lễ.
- Tự động phân phối cuộc gọi (ACD) cho các tiếp thoại viên /người dùng Lync.
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ và ngôn ngữ bản địa hóa.
- Cho phép lái hướng trực tiếp đến đầu cuối với đầu số tắt DID.
- Giao diện đồ họa người dùng để quản lý các menu IVR và lưu lượng cuộc gọi.
- Kích hoạt bằng giọng nói và chuyển văn bản thành thoại.
- Giảm các yêu cầu thực hiện Quay số Hướng vào bên trong trực tiếp (Direct Inward Dialing) / Quay số Trực tiếp (Direct Dial-In : DID / DDI) thông qua việc phải quay số mở rộng trực tiếp.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giảm thời gian chờ đợi.
- Thích hợp cho các văn phòng chính và các chi nhánh ở xa.
- Hỗ trợ ứng dụng dự phòng tại văn phòng chi nhánh.
- Thay thế Dịch vụ nhóm đáp ứng Lync (RGS) như một giải pháp độc lập.
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ cho việc triển khai Lync trong các doanh nghiệp toàn cầu.
- Tiết kiệm chi phí hoạt động bằng cách giảm số lượng các cuộc gọi điều phối.
Tính năng trả lời tự động (Auto Attendant) của AudioCodes cũng là một hệ thống IVR cung cấp cho các doanh nghiệp sử dụng hệ thống MS Lync với một công cụ mạnh mẽ và linh hoạt để quản lý các cuộc gọi hướng vào (Inbound call) và chỉ dẫn cho họ tới đúng vị trí hoặc đúng nơi cần thông tin, dựa trên các phím bấm của người gọi, hoặc nhận biết tín hiệu DTMF hoặc lời nói kích hoạt. Tính năng Auto Attendant của AudioCodes hỗ trợ nâng cao chức năng ACD (Call Queue for Automatic Call Distribution - xếp hàng cuộc gọi cho việc phân phối cuộc gọi một cách tự động) dựa trên chế độ định tuyến khác nhau và các tiếp thoại viên, người dùng đang hiện diện sẳn trên máy.
Các tính năng cơ bản
- Tự động phản hồi cho người gọi đến bằng câu chào thoại.- Chuyển hướng người gọi đến menu bổ sung và đầu cuối mở rộng dựa trên các tương tác phím bấm hoặc các tương tác khác từ người gọi.
- Hỗ trợ IVR theo kịch bản khác nhau cho giờ làm việc, giờ không làm việc và ngày lễ.
- Tự động phân phối cuộc gọi (ACD) cho các tiếp thoại viên /người dùng Lync.
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ và ngôn ngữ bản địa hóa.
- Cho phép lái hướng trực tiếp đến đầu cuối với đầu số tắt DID.
- Giao diện đồ họa người dùng để quản lý các menu IVR và lưu lượng cuộc gọi.
- Kích hoạt bằng giọng nói và chuyển văn bản thành thoại.
Các tiện ích cơ bản
- Tối đa hóa năng suất lao động bằng cách định tuyến tự động các cuộc gọi từ ngoài vào doanh nghiệp.- Giảm các yêu cầu thực hiện Quay số Hướng vào bên trong trực tiếp (Direct Inward Dialing) / Quay số Trực tiếp (Direct Dial-In : DID / DDI) thông qua việc phải quay số mở rộng trực tiếp.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giảm thời gian chờ đợi.
- Thích hợp cho các văn phòng chính và các chi nhánh ở xa.
- Hỗ trợ ứng dụng dự phòng tại văn phòng chi nhánh.
- Thay thế Dịch vụ nhóm đáp ứng Lync (RGS) như một giải pháp độc lập.
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ cho việc triển khai Lync trong các doanh nghiệp toàn cầu.
- Tiết kiệm chi phí hoạt động bằng cách giảm số lượng các cuộc gọi điều phối.
Tính năng Auto Attendant của AudioCodes là một ứng dụng phần mềm thuần túy có thể được triển khai trên một máy chủ tiêu chuẩn hoặc trên các thiết bị AudioCodes Mediant Gateway và thiết bị SBA (Survivable Branch Appliances) ở các văn phòng chi nhánh.Các đặc tính yêu cầu tối thiểu của máy chủ cho việc cài đặt :2 cores 2.4GHz với 2G RAM
- 20G hard disk hoặc dung lượng lớn hơn
- Phải hỗ trợ vận hành Hyper-V virtual machine
- IVR Application yêu cầu chạy trên Windows 2008 R2 server
Mô hình này không có tổng đài điện thoại hoặc không sử dụng IVR của tổng đài. Thông thường sử dụng IVR cho MS Lync trong các trường hợp : tổng đài hiện hữu không đáp ứng được khả năng điều khối đường đi thoại cho cả hệ thống MS Lyn và PBX hiện hữu hoặc hệ thống MS Lync ban đầu xây dựng không có tổng đài hiện hữu hoặc muốn tách biệt giữa hệ thống MS Lync và hệ thống tổng đài.
Mô hình hệ thống MS Lync này có nhiều chi nhánh và số lượng người dùng trong mỗi chi nhánh không lớn (trung bình khoảng 25 users). Khi khách hàng thông thoại vào hệ thống thoại Doanh nghiệp và tương tác với IVR của MS Lync, IVR có nhiệm vụ điều phối trực tiếp đến nơi cần liên hệ hoặc trực tiếp người dùng đang online trên máy tính hoặc điện thoại IP cho Lync hoặc Lync Mobile trên các smartphone ngoài văn phòng (đang sử dụng Wireless hoặc 3G). Việc thông thoại nội bộ từ Lync Client hướng ra ngoài PSTN sẽ được định tuyến về Trung Tâm và tương tác ra bên ngoài qua nhà cung cấp dịch vụ PSTN đăng ký tại Trung Tâm. Mô hình này thích hợp cho việc đặt Trung tâm tại các thành phố lớn, nơi mà nhu cầu hay số lượng khách hàng giao tiếp tương đối lớn và nhu cầu khách hàng thông thoại trực tiếp vào các chi nhánh qua PSTN không cao.
Mô hình này có nhiều chi nhánh và số lượng người dùng trong chi nhánh khá lớn, hoặc khu vực chi nhánh thuộc các tỉnh thành, quốc gia khác và có nhu cầu sử sụng thoại giao tiếp với khách hàng với số lượng nhiều CO line, trunk E1/T1, Bri, ...Khách hàng tại khu vực Trung tâm hoặc mỗi khu vực chi nhánh có thể liên lạc trực tiếp vào hệ thống thoại Doanh nghiệp tại khu vực đó cho thuận tiện hơn. Nhưng vẫn quản lý tốt các Lync Client đăng ký về Trung tâm hoặc đăng ký giảm tải tại chi nhánh qua thiết bị SBA. Nếu có nhu cầu tương tác khách hàng tại các chi nhánh, thiết bị SBA này có thể cài đặt ứng dụng IVR hoặc IVR sẽ cài đặt trên một máy chủ tiêu chuẩn để điều phối hướng thoại cho chi nhánh.Việc thông thoại nội bộ từ Lync Client hướng ra ngoài PSTN sẽ được định tuyến về Trung Tâm hoặc chi nhánh tùy thuộc nhu cầu thực trạng của Doanh nghiệp mong muốn hỗ trợ khách hàng như thế nào. Việc cấu hình định tuyến sẽ được thực hiện trên các thiết bị SBA, IVR cho phù hợp.
- 20G hard disk hoặc dung lượng lớn hơn
- Phải hỗ trợ vận hành Hyper-V virtual machine
- IVR Application yêu cầu chạy trên Windows 2008 R2 server
Các mô hình kết nối cơ bản
1. Mô hình đấu nối giữa Lync và PSTN qua Voice gateway không có chi nhánh
Mô hình này không có tổng đài điện thoại hoặc không sử dụng IVR của tổng đài. Thông thường sử dụng IVR cho MS Lync trong các trường hợp : tổng đài hiện hữu không đáp ứng được khả năng điều khối đường đi thoại cho cả hệ thống MS Lyn và PBX hiện hữu hoặc hệ thống MS Lync ban đầu xây dựng không có tổng đài hiện hữu hoặc muốn tách biệt giữa hệ thống MS Lync và hệ thống tổng đài.
2. Mô hình đấu nối giữa Lync và PSTN qua Voice gateway có nhiều chi nhánh nhỏ
Mô hình hệ thống MS Lync này có nhiều chi nhánh và số lượng người dùng trong mỗi chi nhánh không lớn (trung bình khoảng 25 users). Khi khách hàng thông thoại vào hệ thống thoại Doanh nghiệp và tương tác với IVR của MS Lync, IVR có nhiệm vụ điều phối trực tiếp đến nơi cần liên hệ hoặc trực tiếp người dùng đang online trên máy tính hoặc điện thoại IP cho Lync hoặc Lync Mobile trên các smartphone ngoài văn phòng (đang sử dụng Wireless hoặc 3G). Việc thông thoại nội bộ từ Lync Client hướng ra ngoài PSTN sẽ được định tuyến về Trung Tâm và tương tác ra bên ngoài qua nhà cung cấp dịch vụ PSTN đăng ký tại Trung Tâm. Mô hình này thích hợp cho việc đặt Trung tâm tại các thành phố lớn, nơi mà nhu cầu hay số lượng khách hàng giao tiếp tương đối lớn và nhu cầu khách hàng thông thoại trực tiếp vào các chi nhánh qua PSTN không cao.
3. Mô hình đấu nối giữa Lync và PSTN qua Voice gateway có nhiều chi nhánh có nhu cầu PSTN
Mô hình này có nhiều chi nhánh và số lượng người dùng trong chi nhánh khá lớn, hoặc khu vực chi nhánh thuộc các tỉnh thành, quốc gia khác và có nhu cầu sử sụng thoại giao tiếp với khách hàng với số lượng nhiều CO line, trunk E1/T1, Bri, ...Khách hàng tại khu vực Trung tâm hoặc mỗi khu vực chi nhánh có thể liên lạc trực tiếp vào hệ thống thoại Doanh nghiệp tại khu vực đó cho thuận tiện hơn. Nhưng vẫn quản lý tốt các Lync Client đăng ký về Trung tâm hoặc đăng ký giảm tải tại chi nhánh qua thiết bị SBA. Nếu có nhu cầu tương tác khách hàng tại các chi nhánh, thiết bị SBA này có thể cài đặt ứng dụng IVR hoặc IVR sẽ cài đặt trên một máy chủ tiêu chuẩn để điều phối hướng thoại cho chi nhánh.Việc thông thoại nội bộ từ Lync Client hướng ra ngoài PSTN sẽ được định tuyến về Trung Tâm hoặc chi nhánh tùy thuộc nhu cầu thực trạng của Doanh nghiệp mong muốn hỗ trợ khách hàng như thế nào. Việc cấu hình định tuyến sẽ được thực hiện trên các thiết bị SBA, IVR cho phù hợp.
Leave a Reply Cancel Reply