Phần mềm tổng đài 2024

Phần mềm tổng đài là gì?

Phần mềm tổng đài là nền tảng giao tiếp kinh doanh dựa trên đám mây được thiết kế để quản lý và tối ưu hóa hoạt động của tổng đài. Nó cải thiện việc quản lý khối lượng cuộc gọi, tối ưu hóa luồng cuộc gọi, cho phép khách hàng nhận được hỗ trợ tốt hơn và nhanh hơn, đồng thời tự động hóa các quy trình kinh doanh.
Phần mềm tổng đài hợp nhất nhiều kênh truyền thông, tính năng cộng tác, tự động hóa và các công cụ phần mềm dựa trên AI thành một ứng dụng. Ứng dụng tổng đài thường khả dụng trên thiết bị di động, máy tính để bàn hoặc trình duyệt.

Các loại phần mềm tổng đài

Có năm loại phần mềm tổng đài chính. Chúng khác nhau về chức năng, phương pháp triển khai, khả năng mở rộng, khả năng tích hợp và trải nghiệm người dùng. Hãy cùng xem xét kỹ hơn sự khác biệt của chúng.

• Inbound: Phần mềm tổng đài cuộc gọi đến tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Họ thường cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, đưa ra khuyến nghị về sản phẩm, tiếp nhận đơn đặt hàng hoặc đặt lịch hẹn.
• Cuộc gọi đi: Phần mềm tổng đài cuộc gọi đi thực hiện các cuộc gọi đi đến khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng, thường là cho mục đích bán hàng hoặc tiếp thị.
• Hỗn hợp: Tổng đài hỗn hợp kết hợp chức năng gọi đến và gọi đi, cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi. Đây là loại giải pháp tổng đài phổ biến nhất.
• Tại chỗ: Còn được gọi là giải pháp VoIP "cố định", phần mềm VoIP tại chỗ được lưu trữ vật lý tại văn phòng công ty của bạn. Các đại lý thực hiện và nhận các cuộc gọi kinh doanh tại chỗ và nhóm CNTT của bạn thường quản lý phần cứng và máy chủ tại chỗ.
• Cloud-hosted: Còn được gọi là tổng đài “trên nền tảng đám mây” hoặc “được lưu trữ”, phần mềm được lưu trữ trên đám mây được nhà cung cấp tổng đài của bạn quản lý từ xa. Họ xử lý các máy chủ và cập nhật ứng dụng, nghĩa là người dùng của bạn chỉ cần tải xuống phần mềm. VoIP được lưu trữ trên đám mây là một tùy chọn ít rắc rối cho lực lượng lao động trực tiếp và từ xa.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm tổng đài

Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm tổng đài để tự động hóa quy trình, cải thiện năng suất của nhân viên, cắt giảm chi phí tổng đài, cải thiện dịch vụ khách hàng , v.v. Dưới đây là những lợi ích hàng đầu khi triển khai nền tảng tổng đài cho hoạt động của bạn.

Nhiều tính năng và khả năng hơn
So với hệ thống điện thoại truyền thống, phần mềm tổng đài cung cấp hàng trăm tính năng năng động hơn - tất cả đều được gói gọn trong một ứng dụng.

Các nền tảng CCaaS bao gồm định tuyến, xếp hàng, cộng tác, tích hợp với các nền tảng khác, công cụ bán hàng, quản lý lực lượng lao động, hỗ trợ AI và phân tích - mỗi danh mục có một số tính năng giúp các đại lý và giám sát viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Phần mềm tổng đài cho phép doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa và giảm thiểu những nguyên nhân thường gây thất vọng cho khách hàng.

Giảm thời gian chờ thông qua hàng đợi cuộc gọi được tối ưu hóa và gọi lại tự động
Sử dụng màn hình CTI bật lên , hộp thư đến của tác nhân được chia sẻ không đồng bộ và ghi chú cuộc gọi để ngăn người gọi phải lặp lại thông tin
Sử dụng bộ sưu tập dữ liệu IVR, chuyển giao ấm và các công cụ CRM gốc/tích hợp để chuẩn bị đúng cách cho các đại lý cho mỗi tương tác với khách hàng

Giảm tỷ lệ luân chuyển đại lý
Dịch vụ phần mềm tổng đài không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn của nhân viên.

Hệ thống định tuyến dựa trên kỹ năng và hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác sẽ kết nối các nhân viên tổng đài với những người gọi mà họ phù hợp nhất để giúp đỡ, do đó, các nhân viên có ít tương tác gây khó chịu hơn
Gọi lại hàng đợi cho phép các nhân viên có thời gian gọi điện mà không cần phải vội vã để giữ thời gian chờ đợi trong hàng đợi ở mức thấp
Máy quay số đi giúp các nhân viên tránh khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như phải quay số thủ công cho khách hàng và lướt qua các máy thư thoại
Các công cụ quản lý lực lượng lao động tự động tối ưu hóa lịch trình của nhân viên

Cải thiện giao tiếp nhóm
Các giải pháp tổng đài bao gồm nhiều tính năng giúp giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm dễ dàng hơn.

Tự động hóa quy trình làm việc thông báo cho các thành viên trong nhóm về hoạt động có liên quan trên toàn công ty
Các công cụ phân công nhiệm vụ giúp các tác nhân luôn theo dõi danh sách việc cần làm của họ mà không cần phải nhắn tin trực tiếp
Các điều khiển cuộc gọi như đỗ xe và chuyển giao cho phép các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong các cuộc gọi trực tiếp
Thông tin hành trình của khách hàng, tích hợp CRM và ghi chú liên hệ được chia sẻ cung cấp cho các đại lý bối cảnh đầy đủ về khách hàng, ngay cả khi đó là lần đầu tiên họ phục vụ khách hàng đó

Chi phí vận hành thấp hơn
Nền tảng tổng đài điện toán đám mây giúp giảm chi phí hoạt động của bạn theo nhiều cách:

Phân tích thời gian thực thúc đẩy các quyết định kinh doanh chiến lược giúp việc tuyển dụng nhân sự, sử dụng kênh và lựa chọn tính năng hiệu quả hơn
Cấu trúc giá linh hoạt cho phép các công ty chỉ trả tiền cho các tính năng và kênh mà họ dự định sử dụng
Các công cụ giám sát của giám sát viên giúp giám sát viên quản lý các nhóm lớn, đồng thời cải thiện hiệu suất của từng nhân viên và giảm nhu cầu về nhân sự

Khả năng mở rộng
Các nhà cung cấp tổng đài cung cấp các gói dịch vụ của họ theo hình thức đăng ký và việc đăng ký chỉ mất vài phút. Việc thêm người dùng mới chỉ yêu cầu người quản trị thêm một đăng ký mới, chỉ định cho người dùng một số điện thoại, thanh toán phí đăng ký hàng tháng và gửi thông tin đăng nhập cho nhân viên mới.

Điều này giúp hệ thống phần mềm tổng đài dễ dàng mở rộng quy mô cho các công ty có kế hoạch tăng hoặc giảm quy mô lực lượng lao động.

Các tính năng thiết yếu của phần mềm Call Center

Bộ tính năng phù hợp có thể cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động của trung tâm cuộc gọi và hợp lý hóa quy trình làm việc cho các tổng đài viên. Các tính năng dưới đây rất cần thiết để quản lý trung tâm cuộc gọi chất lượng. Mặc dù phần lớn trong số chúng là tiêu chuẩn, tùy thuộc vào nhà cung cấp, bạn có thể cần mua chúng dưới dạng tiện ích bổ sung hoặc mở rộng lên gói cao hơn.
Phản hồi giọng nói tương tác (IVR): Phản hồi giọng nói tương tác (IVR) là tính năng tự phục vụ bao gồm các tùy chọn menu cuộc gọi được ghi âm trước mà khách hàng tương tác thông qua âm thanh chạm hoặc giọng nói. Những khách hàng này cung cấp thông tin về lý do cuộc gọi của họ và giúp họ kết nối với đúng nhân viên/bộ phận.
Phân phối cuộc gọi tự động (ACD): phân phối cuộc gọi tự động định tuyến người gọi theo các chiến lược định tuyến cuộc gọi được thiết lập trước. ACD được thiết kế để tăng năng suất của trung tâm cuộc gọi bằng cách loại bỏ nhu cầu chuyển cuộc gọi thủ công.
Định tuyến cuộc gọi: Chiến lược định tuyến cuộc gọi là cách các cuộc gọi được định tuyến đến các tổng đài viên để tối đa hóa năng suất. Các chiến lược định tuyến cuộc gọi chính là: định tuyến theo danh sách, định tuyến theo vòng tròn, định tuyến theo kỹ năng và đổ chuông đồng thời
Call Scripting: Call Scripting cung cấp cho các tổng đài viên trực một kịch bản hoặc sơ đồ hướng dẫn họ tương tác với khách hàng. Nhiều nhà cung cấp cung cấp phiên âm cuộc gọi trực tiếp với chức năng phát hiện từ khóa, sử dụng dữ liệu này để xác định chủ đề và cảm xúc của cuộc trò chuyện. Với thông tin này, hệ thống cung cấp cho các tổng đài viên các phản hồi được đề xuất, các liên kết có liên quan và các bài viết trong cơ sở kiến thức.
Gọi lại tự động: Gọi lại tự động giúp người gọi không phải chờ đợi lâu, thay vào đó, họ sẽ nhận được cuộc gọi lại từ một tổng đài viên có sẵn dựa trên thời gian và ngày họ muốn.
Auto Dialer: Chế độ quay số tự động hợp lý hóa các nỗ lực gọi đi, sử dụng danh sách chiến dịch thường được cung cấp bởi hệ thống CRM của bạn. Hầu hết các giải pháp tổng đài sẽ cung cấp nhiều chế độ quay số, bao gồm: power dialer, progressive dialer, predictive dialer và preview dialer.
Hàng đợi cuộc gọi: Hàng đợi cuộc gọi cho phép nhiều người gọi chờ đợi cho đến khi có một nhân viên trực tổng đài rảnh để hỗ trợ họ. Điều này giúp giảm số lượng cuộc gọi lại của khách hàng. Các công ty có thể tạo nhiều hàng đợi và chỉ định nhân viên cho mỗi hàng đợi.
Ghi âm cuộc gọi: Tính năng này ghi lại các cuộc gọi của nhân viên và khách hàng theo cách tự động hoặc theo yêu cầu, lưu trữ các bản ghi âm này để xem lại hoặc tải xuống sau. Cả nhân viên và giám sát viên đều có thể xem lại các bản ghi âm cuộc gọi sau này cho mục đích đảm bảo chất lượng, để đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, hiệu quả của nhân viên và nhiều mục đích khác.
Báo cáo và Phân tích: Phân tích theo thời gian thực và theo lịch sử cung cấp thông tin chi tiết về hoạt động và hiệu quả của trung tâm cuộc gọi thông qua việc theo dõi KPI . Báo cáo có thể được tùy chỉnh hoàn toàn hoặc quản trị viên có thể chọn từ nhiều mẫu báo cáo được tạo sẵn.
Giám sát cuộc gọi: Giám sát cuộc gọi cho phép người giám sát nghe cuộc gọi trực tiếp, thì thầm hướng dẫn riêng, xen vào cuộc gọi hoặc tiếp quản hoàn toàn. Thường được sử dụng để đánh giá các đại lý mới nhằm cung cấp đào tạo tốt hơn, giám sát hiệu suất của từng đại lý hoặc hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Định tuyến đa kênh: Định tuyến đa kênh tự động đồng bộ hóa các tương tác và cuộc trò chuyện gần đây nhất giữa khách hàng và nhân viên trên các kênh. Do đó, khi nhiều kênh giao tiếp được sử dụng trong suốt quá trình tương tác với khách hàng, mọi người có thể tiếp tục ngay tại nơi họ dừng lại.
ID người gọi: ID người gọi hiển thị tên và thông tin liên lạc của người gọi đến, cho phép các nhân viên ưu tiên các cuộc gọi của họ tốt hơn và chuẩn bị hỗ trợ khách hàng trước khi nói chuyện với họ.

Cách chọn phần mềm tổng đài phù hợp

Khi so sánh các nhà cung cấp phần mềm tổng đài, điều quan trọng là phải xem xét các tính năng, kênh truyền thông, giá cả, bảo mật nền tảng, SLA và thời gian hoạt động - tất cả đều liên quan đến nhu cầu kinh doanh của bạn. Sử dụng các hướng dẫn sau để chọn nền tảng tổng đài tốt nhất cho công ty của bạn.

Tính năng định tuyến và xếp hàng

Nếu công ty của bạn nhận được số lượng lớn cuộc gọi đến, bạn nên chọn giải pháp tổng đài có khả năng định tuyến và xếp hàng tiên tiến.
Đặc biệt, hãy tìm nhà cung cấp có những đặc điểm sau:
Xếp hàng nâng cao với các cuộc gọi lại: Giúp bạn sắp xếp các cuộc gọi đến mà không khiến khách hàng phải chờ đợi
Định tuyến đa kênh: Định tuyến các liên hệ đến qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm SMS, trò chuyện và email, đồng thời giúp các tác nhân dễ dàng theo dõi các tương tác đa kênh này
Định tuyến dựa trên kỹ năng: kết nối người gọi đến với nhân viên phù hợp nhất
IVR và IVA: IVR dựa trên giọng nói và IVA dựa trên văn bản, nhưng cả hai đều cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ để chỉ ra nhu cầu của họ, giúp bạn kết nối họ với đúng nhân viên
Kênh truyền thông
Hầu hết các giải pháp tổng đài đều cung cấp nhiều kênh giao tiếp: thoại, SMS, trò chuyện trực tiếp và chatbot, video, email và phương tiện truyền thông xã hội. Tuy nhiên, một số nhà cung cấp chỉ cung cấp một số kênh nhỏ hơn trong số các kênh này và một số cung cấp một số kênh nhất định theo các mức giá đã chọn.