MÔ TẢ HỆ THỐNG ZLINK CONTACT CENTER

HỆ THỐNG

ZLINK CLOUD CONTACT CENTER

Mô hình giải pháp. 2

Tính năng hệ thống. 3

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 4

Kết nối đơn giản qua web. 4

Quản lý đầu mối 4

Quản lý cơ hội 5

Quản lý khách hàng. 6

Quản lý cuộc gọi 7

Quản lý khiếu nại 8

Quản lý tri thức. 9

Chat nội bộ / chat với khách hàng. 10

Báo cáo. 11

Phần mềm giám sát Contact center 12

Giám sát trạng thái nhân viên (real time) 12

Tra cứu lịch sử cuộc gọi, nghe ghi âm.. 12

Phần mềm cho NV CSKH.. 15

Mô hình giải pháp

Zlink Cloud Contact Center là giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện, kết hợp các phương thức liên lạc khách hàng qua điện thoại, email, website, chat, SMS.

Zlink Cloud Contact Center được triển khai theo mô hình điện toán đám mây, giúp doanh nghiệp triển khai nhanh chóng, giảm thiểu chi phí đầu tư hạ tầng

Để bắt đầu hoạt động, doanh nghiệp chỉ cần trang bị máy tính, điện thoại /  tai nghe callcenter .

Tính năng hệ thống

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Kết nối đơn giản qua web

Người dùng dùng trình duyệt web để kết nối tới hệ thống

Mỗi người dùng sẽ có một tài khoản với phân quyền tương ứng ( quản lý /nhân viên / quản trị viên )

Quản lý đầu mối

Quá trình bán hàng bắt đầu bằng các đầu mối. Nguồn dữ liệu có thể từ các chiến dịch marketing, hội thảo, ...

Hệ thống hỗ trợ việc Import danh sách đầu mối số lượng lớn và phân chia cho các nhân viên telesale. Với các đầu mối

Trong quá trình liên lạc tới các đầu mối, nhân viên có thể thực hiện một số tác vụ:

-          Chuyển đổi thành cơ hội

-          Đặt lịch gọi lại

-          Chuyển đổi thành vấn đề cần quan tâm (chuyển helpdesk)

-          Thêm người cùng theo dõi nếu cần thiết

Việc liên lạc được thực hiện dễ dàng qua thao tác Click to dial

Quản lý cơ hội

Sau quá trình khai thác thông tin sơ cấp, các trường hợp có tiềm năng sẽ được chuyển thành cơ hội.

Hệ thống hỗ trợ quản lý cơ hội theo từng giai đoạn giúp nhân viên chủ động trong công việc và người quản lý dễ dàng nắm bắt được hoạt động của nhóm / bộ phận.

Với 1 cơ hội kinh doanh, nhân viên có thể thực hiện 1 số tác vụ như :

-          Đánh dấu đã thành công / thất bại

-          Chuyển thành báo giá

-          Đặt lịch gọi / Hẹn gặp

-          Ghi note

Quản lý khách hàng

Khi một cơ hội bán hàng được hiện thực, chúng ta sẽ có một khách hàng.

Phần lớn các sản phẩm sau khi bán ra đều đi kèm dịch vụ sau bán hàng.

Hệ thống hỗ trợ quản lý tốt khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Hệ thống hỗ trợ các tính năng:

-          Theo dõi các cơ hội bán hàng phát sinh từ khách hàng, các cuộc gặp, các cuộc gọi, các khiếu nại…

-          Thêm các liên hệ của khách hàng ( khách hàng có thể dùng nhiều số điện thoại, … )

-          Thêm các note, lưu ý nội bộ (thông thường các trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều lưu lại các chú ý riêng với từng khách hàng để nâng cao chất lượng hỗ trợ & hài lòng từ khách hàng)

Quản lý cuộc gọi

Hệ thống hỗ trợ tương tác gọi vào / ra nhằm giảm thiểu thao tác của điện thoại viên, nâng cao năng suất làm việc

Popup thông tin khi có cuộc gọi đến (Incoming Popup)

Khi có cuộc gọi tới, sẽ có thông báo trên màn hình (nếu dùng softphone) hoặc đổ chuông điện thoại (nếu dùng IP Phone)

Thông tin khách hàng sẽ được cập nhật trên màn hình tư vấn viên. Trong trường hợp số điện thoại chưa có trong cơ sở dữ liệu, một form nhập liệu sẽ xuất hiện.

Gọi điện chỉ với 1 nút nhấn

Tư vấn viên chỉ cần nhấn vào số của khách hàng để gọi đi như trong hình :

và có thể lưu nhật ký, lưu ghi nhớ cho cuộc gọi :

Quản lý khiếu nại

Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng với các chức năng:  

-          Đặt thời hạn

-          Gán cho Sales Team

-          Chuyển giai đoạn: New / In Progress / Pending / Closed / Cancelled

Quản lý tri thức

Trong một doanh nghiệp,  quản lý tri thức tốt hỗ trợ hữu hiệu cho quá trình đào tạo nhân viên mới, tăng hiệu quả xử lý công việc của các thành viên.

Hệ thống hỗ trợ tạo mới, thêm tài liệu, phân chia thư mục phù hợp.

Chat nội bộ / chat với khách hàng

Hệ thống hỗ trợ chat nội bộ và chat với khách hàng với những thao tác rất đơn giản

Báo cáo

Hệ thống xuất báo cáo theo Nhân viên, nhóm, thời gian, … giúp quản lý tốt hoạt động telesale / support

Phần mềm giám sát Contact center

Phần mềm giám sát Contact Center giúp người quản lý nắm được hiện trạng hoạt động chung cũng như điều tra riêng từng trường hợp đơn lẻ.

Giám sát trạng thái nhân viên (real time)

Màn hình giám sát hiển thị trạng thái tức thời của từng nhân viên, trạng thái từng nhóm, trạng thái hệ thống

Tra cứu lịch sử cuộc gọi, nghe ghi âm

Quản lý nhóm / bộ phận có thể tra cứu cuộc gọi, nghe ghi âm dễ dàng qua giao diện web

a.      Thống kê cuộc gọi và thời lượng gọi

Hệ thống hỗ trợ thống kê theo số nhân viên, số khách hàng, khoảng thời gian….

Các cuộc gọi có ghi âm sẽ có biểu tượng , có thể nhấn vào và nghe trực tiếp

2. Thống kê gọi đến:

Hệ thống thống kê cuộc gọi đến, lọc theo số nhân viên, số khách hàng, thời gian

3. Thống kê gọi nhỡ:

Hệ thống lọc riêng được các cuộc gọi nhỡ

4. Xuất dữ liệu excel

Hệ thống tra cứu hiển thị dữ liệu ngay trên giao diện web hoặc xuất dữ liệu dạng CSV

Phần mềm cho NV CSKH

Nhân viên CSKH cần sử dụng 2 phần mềm:

-          Phần mềm CRM : dùng để quản lý dữ liệu khách hàng

-          Phần mềm Softphone: dùng để thực hiện chức năng nghe gọi